2012年CRM的四大趋势

社会化媒体时代的到来意味着企业面对的是“社会化消费者”，业务变成“社会化业务”，自然CRM也需要进化成“社会化CRM”，这不再是炒作，因为全球2000强企业已经从企业内部和外部的社会化应用中获益颇丰。临床试验阶段已经结束，2012年我们将看到社会化媒体应用，尤其是社会化CRM市场的高速发展，IDC预测2012年该市场价值将高达180亿美元。市场研究机构Nucleus 则认为：“CRM市场又活过来了”。随着客户参与时代的到来，Inbound Marketing趋势正在被更多的企业管理者所认同，在IBM商业价值研究院的2010CEO调查中，有88%的CEO在“未来五年最紧迫的事情”中选择了“更加接近客户”。套用一句摄影名言：“如果你的业务不火，那是因为你离客户不够近。”

以下是ZDnet博客作者Paul Greenberg对2012年CRM市场做出的预测，IT经理网在编译中进行了适当的删减：

一、游戏化（Gamification）进入严肃的商业应用。

40多岁的IBM经理沉迷魔兽世界？50多岁的中石油董事局秘书每天花费3个小时玩FPS联机对战游戏？是的，近十年来，互联网60%以上的收入都来自游戏，越来越多的成年人也流露出好玩的本性。尤其是当整个社会的幸福感下降时，游戏是金钱之外少数能让人感到快乐的东西。有了这个共识，我们就不会轻率地把CRM的游戏化倾向看作是厂商的炒作。Constellation Research Group的CEO对此有比较深入的研究报告《揭密业务游戏化：不仅仅是影响消费行为和增加收入的炒作》。“游戏化定义了一系列设计原则，以及相应的系统规则和流程用以影响、接触和激励个人、团体或者社区产生行动并为企业带来可观的收入。”

关于游戏化的实战应用，你也许想不到，SAP已经把Accounts Payable应付应用给游戏化了。这听上去很不可思议，但SAP确实干了一件绝妙的事情。今天财务人员依然需要手工录入供应商发票，这是一件极为痛苦又不能出错的事，SAP的将Account Payable游戏化后，财务人员为了获取游戏积分和奖励展开基于团队的竞争，把枯燥的工作变得有趣而高效。

SAP在应收程序中的游戏化应用

SAP的尝试并非特立独行，根据Gartner的预测，到2014年全球2000强企业中至少有70%都会采用“游戏化应用”。另一家研究机构M2则预测到2016年游戏化应用市场将从今天的1亿美金飙升到28亿美金，2012年的增长将达200%。

随着市场价值的提升，越来越多的科技公司进入这个领域，目前已经能提供企业级游戏化平台的供应商有Bunchbal，Badgeville以及Gamify等公司。我们已经能看到复杂的游戏化框架投入运行，一些创新小公司开始吃螃蟹，例如英国虚拟移动网络运营商Giffgaff通过游戏化应用在用户社区发正式发布前招揽第一批用户。

二、客户深入分析的技术方案实现

我们无法忽视的是，随着客户参与度的提升，对客户参与方式喜好的深入分析将越来越重要。但是今天的社交网络不断产生大量即时对话，这些数据动态流动，数量极大，而且通过上千种渠道进行，有些是公开的，有些则是私密的。目前市面上的社会化媒体监测工具除了Radian6和Attensity，大多是被动跟踪网络中的会话和非结构化数据，然后给出“积极”、“负面”和“中性”等定性报告。好一些的工具能提供更强大的分析功能，能提供对细分用户群体想法的分析，Attensity就属于这种。

三、提供优化的客户体验将是CRM的核心价值

2011年，我们已经看到CRM正在从左脑型的讯息型，转向更加关注客户互动、参与和行为。传统的CRM供应商也纷纷开始围绕那些能够提升客户体验的技术概念重新包装他们的消息型产品。很多企业是被动追随潮流，而有些企业则主动寻求创新，例如Sword-Ciboodle在理念上走得更远，不再将其CRM产品看作是一堆功能菜单，而是能帮助人们更好完成工作的全方位的解决方案。他们的产品框架正式名称是：服务设计逻辑（Service Design Logic），正越来越多的获得企业界认可。从Sword-Ciboodle的网站上我们能了解到这个框架的重点是基于角色。人们发现企业需要处理的不仅仅是产品，还包括客户和员工的行为。

企业对提供“正确”客户体验的重视程度正与日俱增，客户体验专家Bruce Temkin在《2011客户体验管理现状》中发现：

1.  接近60%的受调查公司委派高级管理者负责客户体验
2. 超过30%的企业设立了超过20人的专职客户体验团队
3. 在启用“客户之声项目”的企业中有84%获得了可以量化的积极效果

但该调查也有一些负面数据：

1.  只有3%的企业达到了客户体验成熟度的最高级别，也就是Temkin定义的以客户为中心的组织。
2. 只有17%的受访企业的高层支持牺牲短期经济利益换取长期的客户忠诚度。

 四、社会化营销功能将成为营销自动化软件的标配

《首席营销官》在2011社会化营销调查中发现73%的受访企业已经在他们的营销活动中不同程度整合了“社会化讯息”，而2012年将有83%的企业会加入这个行列。在采用社会化营销的企业中，超过85%希望通过多个触点接触消费者，25%是因为消费者在社会化网络上花费的时间更多。这个调查结果说明社会化媒体渠道已经被认可为主流的营销渠道，是传统渠道的有效补充。根据Forrester Group今年8月发布的《美国互动营销预测2011-2016》报告，互动营销的支出将从2011的340亿美元增长到2012年的420亿美元，到2016年将则高达770亿美元。

显然，我们又一次站到了一个技术比人工重要的断层上。厂商们显然已经意识到了社会化媒体的商机，纷纷在其营销自动化应用中整合社会化媒体功能。分析工具的巨头，SAS虽然没有在其营销自动化应用中整合社会化媒体功能，但开发了一个专门的社会化媒体分析应用来监测企业外部的品牌会话。

总之，2012年社会化营销将持续高速增长，社会化营销功能也将成为营销套件的标配功能。Forrester预测这个市场将以每年20%的速度持续增长。

（信息来源：ZDnet  编译：IT经理网）