为什么说情感AI是电商零售下一次革命

从移动、社交、内容到大数据，电商和零售业的数字化演进过程被依次贴上了不同的标签，大数据时代电商和零售业能够像道路监控高清摄像头一样，获取越来越精确的用户画像，但有一条鸿沟却无法逾越，或者说，是当前数字化手段隔靴搔痒，无从下手的，那就是消费者的情绪研判。恰恰大多数消费场景中的消费决策，情绪都发挥着至关重要的作用。

正如职业围棋第一人柯洁曾哭诉Alphago不是人，没有情感也没有情绪波动，相信大多数消费者也不会喜欢情商为零的“谢耳朵”式人工智能客服。

与数据科学家使用大数据工具对品牌相关社交评论的进行语义和情感分析不同，线上电商和线下零售迫切需要的是实时交互的情感AI，例如博柏利（Burberry）和耐克已经部署的人工智能客服技术（chatbot聊天机器人），就非常需要增加情感AI功能，来判断消费者对客户机器人的满意度。

迄今，零售业的AI技术尝试获得了不错的反馈，福布斯的研究显示，70%的美国千禧一代和62%的英国千禧一代赞成零售商采用人工智能技术展示更有趣的商品。而根据Gartner的预测，到2020年85%的零售业消费者互动都将由AI来管理。

赋予AI同理心或者说情商无疑将大大提升电商和零售人工客服客服人性化水平，在实体店中，情感AI甚至能够通过人脸识别和GSR传感器采集分析大量有价值信息：

• 店里哪些区域对顾客吸引力最大
• 顾客何时何地感到不安或迷失
• 哪些
• 产品或者促销手段最受顾客青睐
• 顾客对店面和货架以及客服的满意度

对于有兴趣部署情感AI的电商和零售商来说，有些问题需要考虑清楚，例如隐私。情感AI会像大数据一样侵犯用户的隐私吗？未必，实际上，一些看似毫无价值的数据或者元数据，就足以流露消费者的情绪，例如在可口可乐的人工智能实践中，不仅能够通过分析附近用户手机的doubleclick和浏览历史数据来判断消费者的性别、年龄段和收入，给出针对性的广告展示和路径指引，而且仅仅根据消费者在实体店的移动速率变化就可判断其情绪变化和购买意愿。

但是正如零售业早些年热衷的WiFi客流监控分析应用，就曾因未经许可追踪用户手机而遭到过起诉，在采集和处理线上、线下用户的情感数据时，电商和零售商需要在隐私和数据保护方面做到合情合理。